En la era digital, la única opción para los bancos es unirse al cambio, invertir en tecnologías innovadoras y mejorar la experiencia del usuario para fortalecer la relación con los clientes que hoy prefieren realizar transacciones a través de sus celulares. Pero, ¿cómo lograrlo?
¿Qué es la Disrupción Financiera?
La disrupción financiera es un cambio radical en el statu quo del sector financiero. Se ha dejado atrás la época en que el banco era el epicentro de la gestión financiera. Los cheques físicos, las libretas de ahorro y la gestión de créditos en sucursales bancarias han sido reemplazados por las transacciones en la banca digital y el otorgamiento de préstamos ágiles a través de dispositivos móviles.
Ante esta realidad, las entidades financieras deben invertir en innovación y tecnología si quieren mantenerse relevantes y competir con los nuevos actores del sector, como las Fintech y las grandes empresas de tecnología.
Según el reporte 'Financial Services Technology 2020 and Beyond: Embracing disruption', publicado por PWC en 2016, los marcos regulatorios han exigido a las instituciones financieras ajustar sus modelos de negocio. Las innovaciones tecnológicas son una fuerza creativa, pero también una fuerza destructiva para aquellas instituciones que no actúen rápidamente.
“Hoy la población está hiperconectada y cada vez demanda mejores experiencias de los productos y servicios. La banca—aunque no va a desaparecer—tiene que innovar y reinventarse porque las fricciones que crea frente al usuario (como demorarse en otorgar un crédito) es lo que utilizan las startups tecnológicas como inspiración para desarrollar nuevas tecnologías y servicios”.
- Brett King, CEO de Moven, startup de banca móvil con sede en Nueva York.
Pasos para Implementar una Estrategia de Disrupción Financiera
Aunque no existe una fórmula exacta para emprender el camino hacia la disrupción financiera, estos son algunos pasos para comenzar este proceso:
- Autoanaliza tu institución financiera: Reflexiona sobre lo que está haciendo la organización. Si tu banco o cooperativa desarrolló una aplicación, pregúntate: ¿qué más está haciendo para fomentar la disrupción?
- El móvil es vital en la disrupción financiera: Cada vez más personas acceden a páginas web de bancos y realizan transacciones desde sus celulares. No solo se necesita tener una versión responsive, sino que el sistema debe ser amigable y seguro. El usuario debe poder realizar cualquier transacción por esta vía con mayor comodidad.
- Elimina el papel: Un ítem clave de la disrupción financiera es la eliminación de papel (facturas, extractos bancarios y estados de cuenta, entre otros). Se puede implementar una solución de experiencia del cliente que permita una comunicación fácil e interactiva a través de la segmentación de las facturas y extractos según las características del cliente.
- Piensa en los problemas del usuario: Es común que las instituciones bancarias realicen cambios tecnológicos sin probar o cuestionar mayormente esos cambios. La disrupción financiera implica pensar como el usuario, probar los nuevos sistemas para ver en qué están fallando y mejorar. De esta manera se crean soluciones disruptivas e innovadoras.
- Apoya las startups: Las startups son aliadas estratégicas porque crean soluciones con mayor rapidez y los bancos pueden adaptarlas para mejorar la experiencia de usuario y ser más eficaces al prestar sus servicios.
- Favorece el brainstorming: Los empleados son clave en el cambio. Incluirlos en sesiones de lluvia de ideas para que todos aporten nuevas soluciones, teniendo en cuenta que todas las opiniones y sugerencias son válidas.
Tecnologías Disruptivas en el Sector Financiero
Los desarrollos más disruptivos en materia de tecnología financiera abarcan desde chatbots de servicio al cliente y algoritmos de aprendizaje automático para el análisis y prevención de fraude hasta Blockchain para transacciones digitales y autenticación biométrica. Cada vez más, la banca minorista es eclipsada por las Fintech que utilizan estas y otras tecnologías. Por eso, es imperativo que los bancos tradicionales realicen inversiones estratégicas en innovación. Esto les ayudará a actualizar sus operaciones y ofrecer un servicio que favorezca la retención de clientes.
Ejemplos de Innovación Disruptiva
El profesor de la Escuela de Negocios de Harvard y consultor empresarial Clayton Christensen acuñó el término "innovación disruptiva" en la revista Harvard Business Review, allá por 199Para Christensen, la tecnología que provoca un cambio relevante e interrumpe bruscamente la forma en que operan las industrias, empresas y consumidores, constituye una innovación disruptiva.
Un buen ejemplo de tecnología disruptiva son los ordenadores personales, ya que el avance tecnológico en este campo muestra claros elementos disruptivos. Las computadoras transformaron por completo nuestra forma de estudiar, trabajar y pasar tiempo de ocio. Los centros de estudios y familias querían comprar un ordenador, por lo que aumentó la demanda, y, en consecuencia, la máquina de escribir empezó a caer en desuso, produciendo notables cambios en el mercado.
La disrupción financiera es una realidad ineludible. Las instituciones financieras que no se adapten a las nuevas tecnologías y a las demandas de los clientes corren el riesgo de quedar rezagadas. Las Fintech, las empresas de tecnología y las startups están impulsando la innovación y ofreciendo soluciones más ágiles y eficientes. Es hora de que los bancos tradicionales se adapten a este nuevo panorama y se conviertan en jugadores activos en la era digital.
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